Por que gerentes gostam tanto de trabalhar em lojas?

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Por Luiz Antonio Secco
luiz@azov.com.br

Uma das reclamações mais recorrentes que ouço, há muito tempo, sem cessar, é que é muito difícil se conseguir uma mão de obra de qualidade para atuar em lojas. Para vendedores, atendentes, caixas, estoquistas e, claro, gerentes.

A reclamação – em meio a tantas outras que assolam o varejo brasileiro, como impostos absurdos (ICMS especialmente), alugueis por m², encargos trabalhistas – é não só absolutamente verdadeira, como de difícil solução.

Por um lado, estamos num País pobre em renda e, principalmente, sem foco na educação. Assim, nossa base de candidatos que trabalham no varejo tem, ainda e infelizmente, as características advindas de um país subdesenvolvido.

Trabalho no varejo desde a década de 70. É claro que eu tinha uma expectativa nestes 40 anos que, aos poucos, o nível das equipes de vendas iria melhorando, com o inevitável investimento que os governos fariam em educação que, num círculo virtuoso, iria melhorar a renda da população, que aumentaria o consumo, que melhoraria o investimento em educação, que melhoraria o nível das equipes no varejo, e assim por diante.

Nesta parte da equação, constato que, tanto tempo passado, o nível das equipes, de maneira geral, tenha melhorado muito pouco. É verdade que é bem difícil comparar as décadas, pois o varejo brasileiro dos anos 80 e 90 é muito diferente do de hoje em praticamente todas as suas características.

A quantidade de shopping centers multiplicou-se por mais de 10. Quase não haviam redes nacionais, e hoje em dia há centenas. A população brasileira de consumidores é muitas vezes maior. A renda per capita idem.

Do outro lado da equação, a profissão para quem desejava trabalhar em lojas era relativamente mais atraente. Apesar de um mercado bem menor, haviam muito menos lojas competindo. E, principalmente, não haviam tantos shoppings, tantas marcas e, especialmente nos últimos anos, o ecommerce, que veio colocar todo o varejo de cabeça para baixo.

Ah, claro! E a qualidade de vida piorou muito com as práticas modernas de se trabalhar aos sábados, domingos e feriados, em horários cada vez mais estendidos, e com smartphones ao alcance de todos, colocando gerentes e supervisores varejistas à disposição para resolver quaisquer problemas 24h por 7 dias da semana…

Além disso, como a evolução de marcas varejistas foi enorme, as vendas por vendedor por mês, que são a base para qualquer cálculo de remuneração (seja obviamente quando o vendedor é comissionado, seja mesmo quando o salário é fixo, mas leva-se em conta o custo total de pessoal de vendas dividido pela venda total da loja para se definir os salários mensais), não têm aumentado nos últimos tempos e, pelo contrário, são muitas vezes menores do que em anos anteriores.

Mas, mesmo com esta baixa qualidade oferecida pela profissão de trabalho em lojas, continua a haver uma grande oferta de pessoas para ingressar no varejo, pela simples razão que, ao contrário de várias outras profissões, o varejo basicamente não impõe barreiras de entrada pelo nível educacional. Na maioria das vezes, a experiência prática é mais valorizada do que um curso universitário, por exemplo.

Assim, a equação completa de recursos humanos no varejo passou a mostrar: por um lado, uma base ainda não educada de pessoas, conseguindo vagas em todos os tipos de lojas pela baixa exigência na contratação; por outro lado, uma qualidade de vida muito inferior à que havia alguns anos atrás.

Esta equação de uma base cujo nível não vem melhorando, com salários que não aumentam, e maior carga de trabalho do que a histórica, deveria causar um êxodo no setor. Profissionais que atuam em lojas, sejam elas restaurantes, de departamentos, de eletroeletrônicos, de moda ou de lazer, deveriam estar muito insatisfeitos com o que fazem, e procurando outras alternativas.

Porém, no meu cotidiano de lidar com dezenas de gerentes de lojas todo mês (vou me ater aqui ao gerente, pois é com eles que travo contato quando visito lojas profissionalmente), o que percebo em geral é que, dificuldades à parte – e elas são inúmeras, desde vendas muito difíceis por uma crise continuada, passando por todas as que citei acima (nível da mão de obra da equipe, horários de trabalho, pressão contínua total, baixa remuneração relativa) – a enorme maioria gosta muito do que faz.Gosta não, adora!

O astral do gerente típico de quase qualquer marca com quem interajo costuma ser de entusiasmo, planos para melhorar, para treinar a equipe, para suplantar as metas de vendas e resultados…

É claro que há marcas e marcas. As líderes de mercado conseguem, com competência, implantar e manter um ambiente de total entusiasmo pela companhia, através de diversos estímulos, que fazem parte da cultura da empresa:

  • Treinamento ao longo da careira do funcionário;
  • Elogios e reconhecimento constantes;
  • Remuneração acima do mercado comparável;
  • Promoções idealmente de dentro da empresa.

Mas o que percebi, ao longo da minha vida profissional no varejo, é que a atividade de per si é apaixonante, por lidar com os desejos, necessidades e emoções de consumidores, e não há outra profissão que dependa tanto da interação e compreensão humana.

E, se o varejo é essencialmente um exercício prático, cotidiano, de antropologia aplicada, este exercício é vivido no âmago ali no teatro que é a loja, na interação com consumidores que escolhem, todo o tempo:

  • Se percebem a loja,
  • Se param na sua frente,
  • Se entram e se compram…

A cada uma dessas etapas entram em ação a força da marca, a autoridade do produto ou serviço oferecido, a arquitetura e visual merchandising da loja, e a competência da equipe que atende. Esta competência pode e deve ser melhorada o tempo todo.

Mas o que movimenta a equipe da loja é algo subjetivo, não quantificável, que é o astral do pessoal e, principalmente, de seu líder, o gerente da loja.

Os milhares de gerentes de lojas que trabalham em todos os mercados de nosso país têm o trabalho ideal para quem aprecia interagir com pessoas.

É extremamente compensador lidar com desejos e necessidades, todas emocionais, resolve-las, e transformar esses desejos em vendas.

Assim, quando coloco numa balança, de um lado os grandes desafios do cargo de gerente, e do outro as enormes recompensas emocionais de satisfazer as demandas que tantos clientes têm da marca, consigo entender perfeitamente a alegria que é o trabalho de gerente de loja.

É muito bom…

Sucesso para todos.

Sobre Luiz Antonio Secco

Hoje, com mais de 160 marcas no currículo, Luiz Antonio Secco assessora empresas varejistas no planejamento e gestão de suas operações. É palestrante em seminários, para empresas, associações e shopping centers, e leciona diversos cursos.

Engenheiro formado pela PUC-RJ com MBA pela Harvard Business School, Luiz Antonio Secco é sócio-fundador da Azov.

Começou no varejo no final dos anos 70, chegando a CEO e membro do comitê executivo de uma das principais lojas de departamento dos anos 80, a Mesbla. Como empresário, foi sócio da Company, Cantão/Redley, Body Glove, Tablestore e Nova Era.